发布时间：2023-7-29 分类： 行业资讯
自2014年以来，中国的跨境电子商务已进入爆发式增长阶段。为了满足国际客户在“购买世界”过程中的消费需求，“跨境电子商务需要全球全球多语种客户服务，为其发展提供有效支持。此外，为了使中国产品的海外形象逐步从“中国制造”转变为“中国创造”，今年年初，政府高级官员对中国制造业提出了新的要求，而海外各国消费者协会也开始提高中国产品制造质量，注重环保。
在这样一个健康的商业环境中，中国未来的产品将发展到更高质量和更高技术。这就是为什么海外客户服务外包现在是全球跨境电子商务提高核心竞争力的重要战略选择之一。在整个客户服务系统中，技术支持占据着特别重要的地位，因为相当一部分产品销往海外，在消费者首次使用或体验时需要技术支持。例如，中国的智能电动轮椅技术现在越来越先进，但即使拥有顶尖技术的公司也无法保证他们永远不会犯错或零投诉，因为客户的问题和不满可能来自非生产环节。物流，安装失败或运行异常等问题。对于跨境电子商务，即使对技术支持的需求仅占销售量的万分之一，我们始终认为提供技术支持和没有技术支持的客户体验是非常不同的。
对客户满意度的调查表明，如果客户的咨询或投资未被公司评估，大约70％的客户会转向公司的竞争对手进行购买。因此，有效的技术支持服务是维持客户满意度和跨境电子商务忠诚度的重要途径。
令人欣慰的是，从目前的情况看，成功的跨境公司在全天候多语言技术支持方面的需求大幅增长，他们正竭尽全力为全球客户提供平等的技术支持机会。因为他们已经意识到没有技术支持服务的公司在客户眼中是不值得信任的;没有技术售后的产品是无担保商品;没有技术支持的卖家不是合作伙伴。因此，跨境电子商务的发展速度如此之快。如果技术支持跟不上节奏，就不可避免地带来许多隐患。
对于中国许多中小型出口跨境电子商务公司而言，由于资金短缺，人才短缺，语言障碍，产品创新等挑战，在资金配置方面，一个领域是经常被忽视的是技术支持。 。许多跨境电子商务和中小企业依靠高科技产品和系统来开拓国际市场，特别是在热门的小语种市场，因为没有足够的技术支持人员，技术问题会导致增加间接成本，生产力损失，客户满意度下降，甚至最终收入损失。
那么，跨境电子商务应该是技术支持团队还是技术外包公司？这是一个值得许多跨境电子商务公司的问题，需要根据自己的商业条件仔细研究。
许多人可能仍然认为自建技术支持团队通常更熟悉公司和系统细节。事实上，许多全球呼叫中心的技术支持服务都在迅速发展。他们在各种产品技术问题上经过多年的专业培训，多年来积累了丰富的经验和资源。
以Callnovo的多语言联系（呼叫）中心为例，Callnovo已经在多语言（包括小语言）联络中心服务领域工作了10多年。我们提前布局，现拥有一流的技术，平台部署和后备人才。 。对于海外技术支持服务人才的选拔，Callnovo通常安排大学毕业生甚至大学本科以上（如消费电子，IT，服装，家居）业务代表。除了Callnovo自己的人力资源和项目经理访谈外，跨境电子商务公司还可以远程呼叫或视频采访每位技术支持代表，以确保负责接听电话的每位技术支持代表都在跨境电子商务公司。该行业拥有深厚的专业知识。 Callnovo的云平台允许跨境电子商务公司随时随地监控运营指标并听取通话记录。 Callnovo还将免费培训更多的预备役人员。如果人员不满意，Callnovo将立即介入管理并尽快更换，以确保最佳的服务水平。
而且，许多跨境电子商务公司也有这样的经历。有时，由于太多客户有反馈技术问题，或者由于全世界之间的时差，有些手机无法应答或回答，而且可能是因为普通客户。等待太长会导致你放弃或不耐烦地继续重拨。但是，如果使用专业方法和更先进，巧妙的技术手段将海外技术支持外包给专业呼叫中心，呼叫中心可能只需要相对较少的技术支持代表来承担当前的跨境电子商务内部员工。相关工作，这必然会大大提升电子商务公司的客户体验，降低电子商务公司的压力和风险。
此外，并非所有跨境电子商务公司都需要提取一笔资金和人力来建立自己的技术支持服务团队。每一种海外市场语言都建立了技术支持团队并长期维护。如果出现业务波动，有必要招聘或解雇技术支持业务代表。这是一定的经济风险和公司管理的消耗。更不用说购买和维护呼叫中心软件硬件，以及许多其他额外的开销。在以自有品牌向全球消费者销售产品后，后续技术支持成本的预算损失可能给任何公司带来压力。
更重要的是，跨境电子商务不同于传统的本地贸易，它们直接面向全球消费者。为满足全球不同时区客户的需求，获取相关产品的技术支持服务，跨境电子商务可以为全球客户提供全天候的多语言技术支持和故障排除服务。想象一下，一家电子创新产品的跨境电子商务公司，从产品开发，美国欧盟安全认证到市场销售，然后聘请员工在欧美许多地方讲英语，西班牙语，德语，法语，俄语和技术支持服务。像意大利这样的国家每周7天，每天24小时提供支持，这对中小型企业来说是一个相当大的负担。
Callnovo多语言联络（呼叫）中心在这方面有许多成功的案例。例如，2017年，Callnovo的全球多语言技术支持团队开始协助一家知名公司在中国共享自行车行业的四大新发明中出海。为美国，英国，意大利，瑞士，比利时，以色列，西班牙，葡萄牙，荷兰，新加坡，泰国，澳大利亚，日本和韩国的自行车用户提供24小时，7天不间断的多语言支持。指导用户如何注册技术支持，如打开，故障排除，退款，投诉和紧急援助。这些国家的共享自行车用户通过拨打Callnovo外包呼叫中心的800个免费电话接收服务。客户服务专家将对客户提出的问题进行预处理和技术指导，同时建立详细记录文件，形成技术支持大数据。在技术要求较高的情况下，如果客户服务无法在知识范围内解决，客户服务专员会及时向客户报告与客户联系时收集的相关信息和问题，以便总部的高级技术支持进行升级。这样，无论哪个国家或地区或语言，第一次通话发生时都可以尽快解决90％以上的产品问题。通过提供24小时多语言技术支持，公司可以为全球消费者提供地理上相同的技术支持服务。
总而言之，中国产品的质量在不断提升。我们可以大胆地想象，未来中国的许多产品可能会成为全球市场的生态系统和粉丝群。为了使技术型产品的海外售后服务紧跟全球客户群的消费需求，让企业不断蓬勃发展，公司不仅需要一套专业有效的运营手段（包括电话）系统，客户关系管理系统等）），要有良好的语言沟通能力和专门的技术支持团队，做一个坚实的后盾。
关键词：技术支持，跨境电子商务，海外技术服务，小语言联络中心，海外售后服务，全球市场，技术产品，故障处理，多语种，客户服务专家，电子商务，技术外包，消费者协会，客户服务团队，产品质量升级，客户满意度，技术支持大数据
